移动宽带常见故障排除

常见故障处理指引

　　1、如何判断宽带使用的是何种接入方式？

　　中国移动光宽带主要采用以下三种接入方式：

　　FTTH方式：光纤到户，ONU在户内（华为或中兴），此方式网线默认需插在ONU第四个网口LAN4。

　　FTTB方式：光线到楼，ONU一般位于楼道弱电井内，户内安装电力猫，再通过电力猫网口接网线连接电脑或路由器（无线电力猫则无需网线连接）。

　　2、如何判断家中的ONU设备是否正常工作？

　　我司使用的ONU设备有：华为HG810\HG8240、中兴F601\F620；ONU正常情况下POWER、PON\AUTH、LINK灯长亮绿色，LOS以及ALARM灯应长灭。具体指示灯如下图：

　　3、如何判断家中电力猫设备是否正常工作？

　　在正常工作状态下的电力猫指示灯如下表所示：

　　POWER：通电后应长亮。

　　Ethernet/LAN：连接网口时灯亮，有数据传输时闪动。

　　Data/PLC：与另一端电力猫连接成功亮起

　　WLAN：（无线电力猫）无线功能开启时亮，有数据传输时闪动，（有线电力猫）无。

　　4、为何开机后直接打开网页提示找不到服务器？

　　我公司提供的宽带是PPPOE拨号上网方式，需要点击桌面上的拨号上网程序，并且输入正确的账号密码（如果之前有成功拨号且勾选记住密码，则可免此步骤），拨号成功后才可以上网。如果您有使用路由器（非我司提供），可以将账号密码设置在路由器中自动拨号，具体请参照路由器说明书。

　　5、如何解决拨号时提示“691”“619”“629”错误代码的问题？

　　（1）请检查是否输入正确的用户名和密码，也有可能非正常断开拨号（如突然断电），建议等待五分钟再重新拨号测试。

　　（2）可能是上网账号到期欠费或为该账号付费的手机号码欠费导致宽带欠费暂停，您需要确认您的账户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费。

　　（3）常识删除原来的拨号连接，重新建立一个新的拨号连接。

　　（4）如以上处理无法解决，建议拨打中国移动10086服务热线，根据语音提示进行咨询。

　　6、如何解决拨号是提示“678”“676”“815”651“错误代码的问题”

　　出现此问题是因为ONU连接电脑的线路不通或接触不良或者网卡损坏、网卡禁用、驱动异常或者我司光纤线路故障。

　　（1）请先检查网线是否连接正常：如电脑屏幕右下角网络连接出现 ，请重新插拔网线或者更换网线再试；

　　（2）如重新插拔后还是无法连接，请检查家中ONU是否断电及状态灯是否正常，状态等可参见问题2处理，也可能是ONU设备使用过久状态吊死，建议对设备断电重启再试；

　　（3）确认电脑上网卡是否工作正常：请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”->“附件”->“通讯”->“网络连接”，打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动后，可尝试重新拨号。如以上操作均不能正常上网，请拨打中国移动10086服务热线，根据语音提示进行咨询。

　　7、如何解决拨号时提示“691”“619”“629”错误代码的问题？

　　该情况是由于电脑系统中PPPOE协议出现故障，只需要重新创建宽带连接即可。如果重建连接后仍然出现734、720提示：请重启电脑再试，如还连接不上，则可能是电脑网卡驱动出现故障，请重新安装网卡驱动或重做系统。

　　8、为什么我的电脑可以成功拨号，但是无法上网？

　　（1）若是全部网页不能访问，请检查DNS是都已绑定，我司提供的铁通宽带无需绑定DNS地址，请在“本地连接-属性”中的“Internet协议（TCP/IP）-属性”，选择“自动获取IP地址”和“自动获取DNS服务器地址”。若使用路由器，请同时检查路由器设置。

　　（2）若是某个网页不能访问，可能原因有：上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响；有时是因为上网助手的拦截功能造成，防火墙等级设计过高也会造成个别网页无法打开，有些网站屏蔽某些IP网段，若用户获取该网段的IP地址，就无法访问页面了。上述故障大部分属用户端原因造成，建议常识关闭上网助手或退防火墙。

　　9、为什么我感觉上网速度慢？

　　（1）请判断是整机使用速度慢还是仅仅上网速度慢？如果是整机慢，有可能是电脑系统盘空间不够，电脑配置不高，或电脑中毒均可引起，请逐一排除以上可能。

　　（2）是某个网站慢还是所有网站都慢，某个网站慢有可能是对方网站服务器问题，可先咨询周围其他人是否有此现象，或是是使用网络测速工具进行网速查看，参考网速：

　　（3）在晚上网络高峰期（通常为20:00~24:00），由于同时使用的用户增加，如同高速公路在繁忙时段也会令车速变慢，在线视频，网络游戏等较大流量的应用感知相对会降低，属于正常现象，请客户谅解。同时，对于游戏应用可以考虑使用加速器，如使用迅雷网游加速器等进行优化；而优酷、土豆等网站，也有自己的加速器，为使用户在线视频更加稳定，网站会引导用户安装相应视频加速器来改善质量，请参照其他网站指引尝试使用。

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